Limiter les dégâts

Une décision impopulaire d'une grande assurance maladie a offusqué ses clients. Le personnel devait comprendre les causes et disposer des outils pour réagir de façon optimale face aux clients.

Une décision stratégique de l'assurance maladie a été communiquée maladroitement et relatée négativement par les médias. Ceci a renforcé une satisfaction déjà écornée et généré un tollé auprès de sa clientèle. DEVAS Consulting a reçu la mission de réaliser en deux semaines des ateliers pour plus de 500 collaborateurs partout en Suisse.

Une approche structurée malgré l'urgence

• Initialisation: deux consultants lisent et cherchent à comprendre l'argumentaire officiel. Ensuite, ils élaborent les approches et outils qui seront utilisés durant les ateliers. Lors d'une séance de travail avec des représentants du client, ces propositions sont complétées et validées.
• Préparation: la réalisation d'une dramaturgie détaillée, la préparation des supports d'animations et l'organisation d'un briefing se fait le lendemain. Il est souhaité que les participants aux ateliers découvrent une nouvelle lecture des faits et utilisent des outils pour mieux gérer les différentes réactions clientèles. 
• Réalisation: quelques jours seulement après l'initialisation, les premiers ateliers sont réalisés. En tout, six consultants sillonnent les trois régions linguistiques de la Suisse pour animer plusieurs douzaines d'ateliers selon les mêmes approches et en utilisant les mêmes outils.
• Debriefing: Une séance de débriefing permet de conclure le processus et de synthétiser les expériences et feedback des consultants et participants.

Le personnel se sent plus à l'aise

L'ensemble de l'effectif du front a pu comprendre et intégrer les décisions prises par la direction et apprendre des outils simples et pragmatiques pour influencer à leur tour positivement la perception des clients. Bien que le dégât a été immense, cette démarche a permis de renforcer et rassurer les employés et de réduire l'impact négative auprès de la clientèle.   

Une intervention en grande équipe

Le consultant responsable de DEVAS Consulting a préparé et piloté l'ensemble du projet. Il a assuré la bonne communication avec la direction RH du client, sélectionné les autres intervenants, réalisé leur briefing et l'assurance qualité. Les consultants travaillaient tous d'après la même méthodologie et assuraient donc une approche uniforme dans toutes les langues et régions.

DOMAINE D'ACTIVITE

Gestion de crise

Se sortir des tourbillons de la crise et saisir les opportunités relatives.

ETUDE DE CAS

Se sortir de la crise

Malgré de bons produits et une excellente réputation, des défaillances au niveau de la gestion,
avaient pour conséquence des résultats financiers négatifs. Et personne ne s'en était rendu compte.