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Sortir des routines pour satisfaire le client

Pour stimuler le personnel de ses points de vente à la vente active, une entreprise avec un grand nombre de succursales lance un programme de développement global.

Il y a un double défi: la majorité du personnel des succursales avait une attitude plutôt réservée et les responsables des succursales n'avaient souvent pas assez de temps pour la conduite. Durant la première année, il s'agissait de multiplier dans l'ensemble du groupe une solution qui avait été développée en interne et testé dans quelques succursales.

 

 

  

Une approche participative

  • Initialisation: Le projet a débuté par un atelier impliquant les membres de la direction et les chefs de secteurs dont chacun s'occupe de plusieurs succursales. Au début, une forte résistance est perceptible mais à la fin du deuxième jour les participants adhèrent au projet.
  • Multiplication cadres: chaque chef de secteur réunit ses responsables de succursales et réalise un programme identique. Il est soutenu par un consultant animateur.
  • Multiplication succursales: chaque responsable de succursale multiplie à son tour la démarche dans sa succursale. Pour ce faire, il obtient des descriptions détaillées du processus et des outils pratiques très appréciés
  • Controlling: des évaluations intermédiaires et finales se font régulièrement. Après la première année on constate une belle amélioration. La deuxième et troisième année se réalisent selon le même principe.
  • Leadership: dès la troisième année le projet se tourne vers un programme de développement du leadership et de l'encadrement interne. De plus, les structures organisationnelles sont adaptées.

 

Des résultats tangibles

Le rôle des responsables de succursales a été clarifié. Ils ont compris davantage l'importance de la conduite. Le personnel a pris du plaisir à approcher de façon différente les demandes du client. Les ventes et le chiffre d'affaires se sont amélioré tout comme l'esprit d'équipe à l'intérieur des succursales.

 

Le consultant animateur / formateur

En tant que membre de l'équipe de projet, le consultant de DEVAS Consulting a contribué activement à définir la meilleure approche de multiplication. De plus, il a animé une partie des ateliers et réalisé des coachings individuels et de groupe pour les chefs de secteurs et la direction commerciale. Avec le chef de projet interne et un consultant partenaire, ils ont piloté le projet, évalué les progressions et assuré la qualité.

 

 

DOMAINE D'ACTIVITE

Développement culture

Façonner les opportunités du changement et développer la culture d’entreprise en utilisant le change management.

 

 

ETUDE DE CAS

Développer les relations client-fournisseur

Un prestataire de service avec plus de 400 collaborateurs souhaitait devenir
plus orienté client pour mieux satisfaire ses clients / partenaires clés.

 

Améliorer la collaboration inter-département

La communication entre les différents départements de la chaîne logistique était souvent conflictuelle.
Chacun poursuivait les objectifs de son domaine de responsabilité.