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Mieux répondre aux besoins des clients

Une entreprise de soins à domicile transforme son vieux service de téléphone en un véritable centre de contact pour mieux servir les clients et optimiser les processus.

Cette organisation disposait d'une structure décentralisée pour répondre aux demandes des clients. Les responsables des quinze exploitations étaient continuellement "dérangés" pour des questions d'organisation simple. Un centre de contact a permis d'augmenter les heures de présence et de standardiser les processus des différentes exploitations. Devas Consulting a été mandaté pour accompagner l'ensemble du processus.   

 

                                                                    

Une approche systématique

  • Initialisation: séance de lancement du projet pour définir la situation actuelle et la solution souhaitée. Préparation d'un projet qui est validé par la direction
  • Cahier des charges: définition des exigences au niveau des outils à mettre en place, évaluation et sélection des outils
  • Infrastructure: installation d'un outil avec des fonctionnalités de centre d'appels, extensions des possibilités et intégration avec les autres outils de gestion de place
  • Processus: développer des processus standardisé pour permettre de traiter avec le premier interlocuteur 80 % des appels, harmonisation des processus avec les exploitations 
  • Personnel: processus de recrutement des collaborateurs. Formations au niveau de l'utilisation de la technique, des processus et du comportement. De plus, perfectionnement régulier et correction des erreurs / dysfonctionnements constatés.
  • Controlling: développer les indications de gestion, élaborer des standards d'accueil, mettre en place des outils pour mesurer la qualité.

 

Un pas en direction du professionnalisme

Grâce à la bonne collaboration entre la cheffe de projet et le consultant, le projet a pu être mise en place dans les délais et l'équipe du centre de contact fonctionne très bien. Le budget initial et l'envergure du projet devaient permettre de réaliser un premier pas vers un changement fondamental pour gérer de façon professionnelle la relation clientèle. Suite à un changement au niveau de la direction un projet successif a pu se concrétiser assurant le deuxième pas. Pour ce faire, la même équipe (chef de projet et consultant) a été retenue. 

 

Le consultant expert

DEVAS Consulting devait apporter la compétence au niveau de la gestion des processus, des centres de contacts et de la gestion de projet. De plus, le consultant a remis en question régulièrement le fonctionnement et apporté des suggestions d'amélioration. Il était également chargé d’assurer la formation et le perfectionnement au niveau du comportement.

 

 

DOMAINE D'ACTIVITE

Best practice

Augmenter votre efficacité et votre rendement en révélant les opportunités cachées par des approches professionnelles.

 

 

ETUDE DE CAS

Gérer professionnellement les processus

Dans le cadre du lancement d'un nouveau service de conseil destiné à des entreprises,
DEVAS Consulting a été mandaté pour développer un manuel des processus d'affaires.

 

Piloter l'entreprise avec des indicateurs

Une petite entreprise du commerce de détail avait comme principe d'observer
le chiffre d'affaires et la marge de produits vendus.